¿Qué hacer con las devoluciones? ¿Suele haber muchas?
- KRONOSS
- 11 mar 2019
- 3 Min. de lectura
Es evidente que una tienda online tiene que poner fácil la devolución de productos si quiere generar ventas. Si no, es posible que los usuarios se echen atrás y no se arriesguen a comprar. De hecho, según un estudio, el 41% de los consumidores españoles comprueba la política de devoluciones de un sitio de comercio electrónico antes de decidir si compra o no.
Depende mucho del producto, pero es curioso que por ejemplo, en ropa, mientras que en las tiendas físicas la tasa de devoluciones es de un 9%, en las compras online sube hasta un 20% que, en periodos de vacaciones, aumenta hasta el 30 o incluso hasta el 50%. Además, también depende de la edad (los jóvenes de 18 a 20 años son más propensos) y del sexo (el 28% de las mujeres confiesan que encargan más prendas de las que piensan comprar). Así que hay que tener muy en cuenta qué productos ofrecemos para ver qué tipo de devolución nos conviene más ofrecer.
Una de las formas más habituales para evitar que los consumidores abandonen el carrito de compra es ofrecer la devolución de forma gratuita. Pero cuando se tiene una tienda online es crucial contar con métodos que te permitan calcular cuál es el coste de sus devoluciones y así tenerlo en cuenta a la hora de poner el precio a los productos.
Según la normativa europea, los vendedores deben informar previamente a los consumidores si consideran que son estos los que deben pagar los gastos de devolución de los productos dentro del periodo de reflexión de 14 días. Si no lo hacen, son los propios vendedores quienes deben pagar los gastos de devolución.
En todo caso, es muy importante expresar con claridad en las condiciones legales cuál es el precio que se cobra por la devolución (si se hace), y todo lo relacionado con plazos de la misma y el proceso de transporte.
Por ejemplo en la compra de productos voluminosos, el vendedor también debe proporcionar antes una estimación clara del coste máximo de la devolución de los productos comprados por internet o por correspondencia. De esta manera los consumidores pueden elegir con conocimiento de causa dónde comprar.
Según un artículo de El Mundo, las tiendas online están comenzando a experimentar con innovaciones imaginativas. Hay comercios que incluso han implantado una política de «try-before-you-buy»: por ejemplo, el repartidor entrega el paquete y espera 15 minutos a que el cliente pruebe o se pruebe el producto. Si en este plazo decide quedárselo, ya no tiene la opción de devolverlo. Es lo que propone el informe “A Return Tsunami for Retail“ de Brightpearl.
Pero también hay que tener en cuenta algo: aunque según la normativa de la UE existe un periodo de reflexión de 14 días en los que el cliente tiene derecho a devolver compras realizadas online y obtener el reembolso íntegro, sin tener que alegar ningún motivo, este periodo de reflexión de 14 días no se aplica a determinados productos como: reservas de hotel, artículos fabricados a medida o personalizados (como un traje), contenidos digitales online una vez que se ha iniciado la descarga o la emisión en tiempo real —y se ha aceptado que con ello pierde su derecho de desistimiento— o productos comprados a particulares y no a empresas.
